Intuit và American Express đang áp dụng AI tự trị (agentic AI) vào quy trình vận hành và dịch vụ khách hàng trên quy mô lớn, hướng tới khả năng tự động hóa, bảo mật và giám sát hiệu quả ngay từ khi phát triển. Giải pháp này được kỳ vọng sẽ thay đổi cách doanh nghiệp vận hành trong lĩnh vực tài chính và công nghệ.
Doanh nghiệp dẫn đầu chuyển đổi với agentic AI
Tại sự kiện VB Transform do VentureBeat tổ chức, Ashok Srivastava (SVP & Chief Data Officer tại Intuit) và Hillary Packer (EVP, CTO tại American Express) đã chia sẻ về chiến lược xây dựng agentic AI, giúp tự động hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tăng tốc quy trình với agentic AI
- Intuit sử dụng các AI agent không chỉ để trả lời câu hỏi mà còn thực hiện các thao tác thực tiễn như xử lý dữ liệu, dựa trên nguồn data đa dạng thông qua hệ thống nội bộ.
- Ví dụ, trong TurboTax, AI agent giúp giảm 12% thời gian hoàn thành khai thuế, với gần 50% người dùng hoàn tất dưới 1 giờ.
- AI agent đưa ra quyết định và hành động dựa trên dữ liệu thời gian thực và dữ liệu batch (theo lô), đảm bảo kết quả thực tiễn cho khách hàng.
GenOS và nền tảng AI agent chuyên biệt của Intuit
GenOS là hệ điều hành AI do Intuit phát triển, hoạt động như CPU chuyên xử lý, phân tích và ra quyết định dựa trên dữ liệu đầu vào. Ở trung tâm là module GenRuntime chịu trách nhiệm thực thi.
- GenOS đơn giản hóa quy trình phát triển, giúp đội ngũ tránh phải xây dựng lại các lớp bảo mật, rủi ro mỗi lần phát triển agent.
- Nền tảng phục vụ đồng bộ nhiều sản phẩm như TurboTax, QuickBooks, Mailchimp, Credit Karma, đảm bảo trải nghiệm thống nhất và tin cậy.
American Express xây dựng hệ sinh thái agentic AI an toàn
Kiểm soát chặt chẽ nhờ mô hình “modular brains”
- Với hơn 15 năm phát triển AI, Amex xây dựng lớp “enablement” để phát triển nhanh các AI agent mà vẫn giữ tiêu chuẩn an ninh, quản trị và tuân thủ tốt.
- Mô hình modular “brains” yêu cầu mọi agent phải lấy ý kiến từ các module chuyên biệt về giá trị thương hiệu, bảo mật, quyền riêng tư trước khi ra quyết định.
- Ví dụ: Agent đặt chỗ nhà hàng trên nền tảng Rezi phải xác minh hành động phù hợp mong muốn người dùng đồng thời tuân thủ quy định thương hiệu.
Quy trình thống nhất, đo lường sát sao
- Amex thiết kế kiến trúc tập trung với lớp kiểm soát (control plane) để các đội nhóm triển khai agent nhanh nhưng chuẩn hóa từ bảo mật, giám sát đến kiểm soát rủi ro.
- Intuit tích hợp khả năng đo lường chi phí, hiệu quả, độ chính xác vào hệ điều hành GenOS từ đầu – đảm bảo truy xuất rõ ràng và minh bạch khi đánh giá giá trị mang lại từng quý.
Những nguyên tắc vận hành AI agent tại doanh nghiệp lớn
Đi nhanh, đo lường liên tục và bảo vệ thương hiệu
- Cả hai doanh nghiệp công nghệ tài chính đều chọn ưu tiên đưa sản phẩm ra thị trường nhanh thay vì chờ đợi so sánh công nghệ (AI bake-off).
- Đo lường tác động (chi phí, độ trễ, độ chính xác, hiệu quả người dùng) là yếu tố bắt buộc ngay từ đầu.
- Việc xây dựng nền tảng phát triển với quản trị tập trung và kiểm soát rủi ro giúp mở rộng AI agent mà vẫn giữ tiêu chuẩn và niềm tin thương hiệu.
Intuit và American Express đã chọn AI tự trị là nền tảng vận hành mới, tập trung vào nền tảng vững chắc, chuẩn hóa quy trình phát triển, giám sát hiệu quả và tăng tốc đổi mới. Sự chủ động này giúp hai tập đoàn dẫn đầu trong việc ứng dụng AI vào quy mô lớn, thay đổi cách doanh nghiệp tận dụng AI cho trải nghiệm khách hàng và vận hành nội bộ.