CEO Airbnb Brian Chesky nhấn mạnh AI chatbot hiện chưa thể thay thế vai trò của Google trong ngành du lịch. Công ty đang ứng dụng mạnh AI vào chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng tại Mỹ.
Chiến lược AI của Airbnb: Hỗ trợ, không thay thế Google
Sau khi công bố kết quả kinh doanh vượt kỳ vọng quý II, CEO Airbnb Brian Chesky đã đưa ra nhận định về vai trò của AI trong định hướng phát triển công ty. Ông cho rằng AI chatbot, dù có thể tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng, chưa đủ sức thay thế nguồn giới thiệu từ các công cụ tìm kiếm như Google ở thời điểm hiện tại. "Chúng ta không nên coi AI agent hay chatbot là 'Google mới' — ít nhất là chưa phải bây giờ," Chesky chia sẻ.
AI của Airbnb tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
- Airbnb đã triển khai AI agent cho dịch vụ khách hàng ở Mỹ, giúp giảm 15% lượt khách cần hỗ trợ từ nhân viên thực.
- Đội ngũ AI agent này được xây dựng trên cơ sở 13 mô hình khác nhau, học từ hàng chục nghìn cuộc hội thoại của người dùng.
- Chức năng AI hỗ trợ được đánh giá là khó hơn các bài toán gợi ý hành trình, bởi chatbot phục vụ khách hàng cần chính xác tuyệt đối, không được phép xuất hiện thông tin sai lệch (hallucination).
Kế hoạch mở rộng, cá nhân hóa AI agent
Theo CEO Airbnb, thời gian tới, AI sẽ được triển khai mở rộng sang nhiều ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh, đồng thời được cá nhân hóa sâu hơn trong năm sau. Điều này đồng nghĩa AI agent sẽ có thể tự động xử lý các nhu cầu như hủy đặt phòng, hỗ trợ đặt chỗ mà không cần can thiệp của con người.
AI không làm Airbnb trở thành 'hàng hóa hoá'
Giữ vững bản sắc dịch vụ qua AI cá nhân hóa
Chesky khẳng định, việc ứng dụng AI không biến dịch vụ Airbnb thành hàng hóa đại trà như các nền tảng đặt vé máy bay. Khách hàng vẫn cần tài khoản Airbnb để sử dụng các dịch vụ. Do đó, AI mang ý nghĩa bổ trợ, tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng (lead generation) thay vì thay thế hoàn toàn quá trình đặt phòng truyền thống.
Mở rộng AI cho tìm kiếm và thử nghiệm với AI agent bên thứ ba
Năm sau, Airbnb dự kiến đưa AI vào hệ thống tìm kiếm để nâng cao chất lượng gợi ý. Hiện công ty vẫn đang cân nhắc hợp tác với các AI agent của bên thứ ba, đảm bảo quyền kiểm soát và trải nghiệm nguyên bản trên nền tảng.
Kết quả kinh doanh quý II ấn tượng
Trong quý II, Airbnb đạt doanh thu 3,1 tỷ USD và lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu đạt 1,03 USD, vượt qua dự báo của giới phân tích. Tuy nhiên, giá cổ phiếu Airnnb sau đó có điều chỉnh do dự báo tăng trưởng chậm lại trong nửa cuối năm.
Airbnb chú trọng ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng và tìm kiếm, song CEO công ty nhận định AI vẫn chưa thể thay thế Google trong vai trò cổng dẫn khách hàng lớn. Các giải pháp AI được cá nhân hóa sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho người dùng.